ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Оценка удовлетворенности клиентов [Customer Satisfaction]
Количественное исследование с целью анализа удовлетворенности/ лояльности клиентов. Отвечает на вопросы: почему не купили? Купят ли еще? Посоветуют ли друзьям? и т.п.

Фокус группы с потребителями
Фокус–группы – это наиболее распространенный метод качественных исследований. Основная задача фокус-группы - это выявление и анализ глубинных мотиваций и предпочтений потребителей. Для получения информации о глубинных психологических механизмах потребительского поведения применяется большое количество проективных методик. В отличие от прямых вопросов, которые позволяют определить осознаваемые реакции потребителей на товар или услугу, проективные методики помогают выявить глубинное, эмоциональное отношение к объекту. Мы приглашаем на фокус группы реальных потребителей/ клиентов компании-заказчика, что позволяет полноценно проанализировать качество обслуживания в компании.

Исследование потребительских предпочтений [метод Кано]
Позволяет получить ответы на вопрос, что действительно важно для потребителя, а что имеет второстепенное значение. Часто потребители сами не знают чего хотят, а предположения маркетолога основываются на расплывчатых гипотезах. Методика Кано позволяет выявить и проанализировать качественно важные потребности потребителя (атрибуты). В результате исследования заказчик получает матрицу потребительских предпочтений, состоящую из следующих атрибутов: необходимые, линейные, привлекательные и безразличные.

Пример реализованного проекта (case study):

Разработка стандартов обслуживания с использованием методики Кано.

Задача:
В последнее время рынок недвижимости сильно изменился. Это уже не рынок продавца, покупатель стал более требовательный и внимательный к деталям. В связи с чем агентствам недвижимости необходимо было изменить подход к обслуживанию клиентов и методике продажи.

Решение:
Проект был разделен на несколько этапов, первый – анализ модели поведения клиента по методике «Customer Journey», второй - глубинные интервью с покупателями квартиры с целью выяснить, как они принимали решение и на что обращали внимание, третий этап – это приоритезация критериев оценки агентства по методике Кано.

Результат:
Агентство смогло вовремя изменить подход к обслуживанию клиентов и не смотря на общее снижение покупательской активности на рынке продолжает активно расти.